Записки исполнителя
Нас ругают, мы ругаем...
©Марина Крестьянова
Если говорить откровенно, то не бывает 100% успешной сдачи всех без исключения работ с первого раза. Даже у самых ответственных авторов это достижимо, только если все заказчики соглашаются отнести на согласование план, обсуждают с преподавателем, в каком ключе он видит работу своего студента, дают достаточное время на выполнение работы и, перед сдачей работы на проверку, внимательно ее читают, чтобы знать, что говорить своему преподавателю. А на практике на подобное взаимодействие готовы далеко не все клиенты. Зачастую студенты хотят дать тему, а через 2 недели получить работу, заплатить деньги, никак более не проявляя интереса к своей работе, даже не читая ее внимательно перед защитой. Это вполне стандартная рабочая ситуация, но, к сожалению, повышающая риск критических замечаний со стороны преподавателя. Кроме того, бывают сложнейшие темы, которые с первого раза сдать невозможно - преподаватель обязательно укажет на недостатки работы (и будет абсолютно прав). Доля успешных работ у профессионального автора достигает 85-90%. Оставшиеся 10-15% - чересчур сложные темы, короткие сроки, придирчивый препод и, собственно, ошибки автора в раскрытии темы.
Ругают ли нас? Да, конечно, иногда ругают. Иногда мы виноваты, иногда претензии безосновательны. Мы приведем здесь некоторые ситуации, которые были в нашей рабочей практике за 7 лет работы на ниве просвещения (не все, но подавляющее большинство). Повествование будет в вольном пересказе, поскольку часть бесед проходила устно, часть писем удалена за ненадобностью. Кому-то список покажется очень длинным, - конечно, хотелось бы, чтобы и этих проблем не было, но нам кажется, что это не очень большая доля негативных отзывов на 2000 выполненных нами работ (эх, хоть как-то попытаемся оправдаться, раз уж выкладываем компромат :)).
Запись в гостевой книге:
Имя: Студент Город: piter
Комментарии: Туфта все что они написали!!!!!!!!!!! Я заказал у них диплом, мало того что цену запросили офигенную. Так ответ на заказ только через неделю пришел. А посмотрите отзывы какие, типа мы мол самые надежные и крутые. Туфта!!!!! Wednesday, July 30, 2003 at 13:55:31 (MSD)
Запись добавлена с адреса: 217.9.148.97
Наши действия:
Имя: Марина Крестьянова
Комментарии: Будьте добры указать точно, какую вы хотели заказать тему и когда именно. Мы отвечаем на все пришедшие письма в течение 1-2 часов (почта проверяется каждые 20 минут). Вашего мыла в почте этого года не обнаружено - может быть вы ошиблись адресом и в действительности заказывали работу другим исполнителям? Или вы хотите таким наивным способом нас скомпрометировать? :)) Также хочу заметить, что мы предоставили возможность заказчикам указать желаемую сумму, которую они хотят потратить на заказ работы. Если вы в действительности делали нам заказ и мы сильно завысили цену, это могло произойти потому что:
а) тема была очень сложной
б) объем работы и требования были сложнее стандартных
в) мы были очень заняты и повышение цены должно было компенсировать напряженность работы.
Согласитесь, мы никого не заставляем заказывать у нас работы. Люди соглашаются на наши условия (смею уверить, одни из самых удобных для клиента, мы одни из немногих, кто не ограничивает количество бесплатных переделок). Но если клиента не устраивают наши условия - очень жаль, но ведь у нас огромное количество конкурентов, почему бы не обратиться к ним?
Wednesday, July 30, 2003 at 15:07:06 (MSD)
Запись добавлена с адреса: 62.113.80.48
Звонок клиента на мобильный телефон:
Ваш курьер опоздал на встречу и привез дискету не с той работой. Мы заказывали маркетинговое исследование, а здесь курсовая по внешнеэкономической деятельности.
Наши действия:
Мы извинились, немедленно выслали нужную работу на e-mail клиента. Курьеру был вынесен строгий выговор. После повторения подобной ситуации, мы потребовали от курьера пересмотреть отношение к работе и четко следовать нашим инструкциям. Курьер предпочел уволиться, а мы ужесточили требования к принимаемым на работу курьерам.
Письмо клиента диспетчеру:
Ваша работа не соответствует требованиям, которые я вам присылал - я оговаривал, что практика не нужна, объем должен быть не более 20 страниц. Это ваша ошибка или вы мне прислали не ту работу?
Наши действия:
Ошибка диспетчера, который действительно прислал черновик работы, который мы делали до того, как клиент оговорил свои требования, а не конечный вариант работы. Клиенту выслали нужный файл с извинениями, работа клиента устроила, он прислал положительный отзыв. Ряд негативных отзывов о работе одной из сотрудниц. Мы постарались решить все возникшие проблемы, списавшись с теми клиентами Екатерины, о которых имелись сведения. Некрасивая ситуация получилась с одной из этих клиенток. Она обратилась за помощью - помочь найти пропавшую Екатерину. Поскольку это сделать было нереально, мы предложили (как и остальным) доработать ее диплом за деньги, которые она недоплатила Екатерине. Работы оказалось намного больше, чем должно было быть оплачено, - фактически диплом пришлось переделать полностью, соответственно менялся план под новый материал (тема была сложной, и оперировать приходилось ограниченным количеством исходного научного материала), попытались усилить работу анализом зарубежного опыта. Работа была послана без предоплаты. Клиентка в резкой форме отозвалась о результатах работы, высказала отрицательную оценку и изменению плана и добавлению зарубежного опыта и сказала, что платить она не будет, точнее, заплатит намного меньше, чем обещала, после того, как проанализирует всю работу. Поскольку мы не считаем себя обязанными во что бы то ни стало помогать в такой ситуации - конечно, наша вина, что с нами работал нечистоплотный человек, но мы приложили все силы, чтобы помочь его клиентам и очистить наше доброе имя, то такое отношение клиентки, которой, повторюсь, мы ничем особо не обязаны, показалось очень обидным. Сколько она хотела заплатить за 2 недели труда над ее сложнейшей темой - 10, 20 долларов? Интернет, пока мы подбирали по крупицам материалы к ее диплому, обошелся дороже... Мы отказались от подачки.
Мы сделали нужные выводы, и очень сильно ужесточили правила приема в команду сотрудников. Теперь на нас обижаются те начинающие авторы, которые хотели бы работать с нами, но не могут предоставить достаточное количество работ для подтверждения своего профессионального уровня, зато мы можем гарантировать высокое качество работы каждого исполнителя.
Звонок клиента:
- Преподаватель сказал убрать разбивку на подпункты, оставить только разбивку на главы.
Наши действия: убрали, отдали на повторную проверку.
Повторный звонок клиента:
- Преподаватель сильно ругался, сказал, что надо было не убирать разбивку на подпункты, а написать другое содержание.
Наши действия:
- Согласитесь, мы переделывали именно то, что вы нам сказали. Мы же не виноваты в том, что у преподавателя семь пятниц на неделе? Хорошо, мы переделаем так, как вы хотите, но давайте договоримся, что следующие переделки будут оплачены. Клиент получил переделки и более не появлялся.
Переписка с клиентом год назад
Клиент сделал предоплату 50%, мы послали ему полностью готовую работу на стандартных условиях, что он после получения оплачивает оставшуюся сумму, готовит ряд своих замечаний, если они у него появятся, отдает на проверку и присылает нам свои замечания вместе с замечаниями преподавателя. Клиент не выдвигал никаких особых требований к содержанию работы в момент заказа, работа была сделана с некоторым превышением объема, тема рассмотрена.
Клиент отказался оплачивать вторую половину денег и потребовал переделок до проверки, объяснив, что он видит свою работу иначе. Это противоречит нашим правилам - многолетняя практика общения с преподавателями показывает, что взгляды студентов и преподавателей на работу чаще всего в корне отличаются. Переделки до проверки преподавателем обычно только отнимают время, а преподаватель делает абсолютно иные замечания, чем хочет заказчик, получается работа впустую. Однако при общении со сложными клиентами мы практикуем гибкий подход, поэтому мы согласились на переделки и исправили работу в соответствии с замечаниями клиента.
Клиент опять потребовал переделки до проверки преподавателя. Мы снова переделали работу по его замечаниям. Каково же было наше удивление, когда клиент написал, что работа отвратительна, мы с ней не справились, поэтому он требует вернуть предоплату.
Мы посчитали, что в данной ситуации поведение клиента нельзя назвать честным, поскольку он был осведомлен об условиях переделок, поэтому сказали, что деньги будут возвращены только в обмен на разгромную рецензию преподавателя. Клиент отказался встречаться с преподавателем. Была ли работа такой уж отвратительной? Может быть, с точки зрения этого клиента - да. Но в этом сезоне эту работу купил студент одного из московских ВУЗов, переделок не потребовалось, потом он сообщил, что защитился на отлично.
Запись в гостевой книге:
Имя: Егорова Мария Анатольевна
Читаю я Ваши ответы на письма возмущенных заказчиков и поражаюсь Вашему чувству безнаказанности и самоуверенности. Вы написали мне отвратительную по качеству работу, препод ее завернул, смысл приведенных формул не постигали экономисты по специальности. Единиц измерения нет, и вы не соизволили отреагировать на несколько моих писем, кроме того, что прислали три каких-то близких по теме диплома. Разбирайся, мол, сама. Я понимаю, что с Вас теперь фиг стребуешь деньги назад (эту тему Вы просто игнорируете), поэтому просто для всех, кто это прочитает хочу сказать: ПОЗОРНОЕ КАЧЕСТВО!!! ЭТО НЕ РАБОТА, А ХАЛТУРА!!!
Наши действия:
Имя: Марина Крестьянова
Трижды послано письмо следующего содержания: Мария, я вам повторяю два своих последних ответа. В конце явно написано - обращайтесь еще. там написаны ответы на ваши вопросы. После этого я не получала от вас НИ ОДНОГО ПИСЬМА. Я была готова работать дальше, была готова вернуть деньги, но ВЫ НИЧЕГО НЕ НАПИСАЛИ МНЕ. Ни то, как прошла защита, ни то, что вы от меня еще хотите. Если вы мне не пишите - что, я буду за вами бегать? Где вы пропадали 2,5 месяца со своими претензиями? Обиду на меня копили? Да, не всегда темы получается раскрыть. Я не работала над вашим дипломом? неправда. Работала и много. И материал искала не один и не два дня. В конце-концов, не получилось у меня, недовольны вы - почему вы мне не написали - верните деньги? Почему вы говорите, что я ваши письма игнорирую? Я понимаю вашу обиду, но наговаривать то на меня зачем, а? Сейчас всю почту проверила, которая была на ваше имя. На каждое ваше письмо я ответила. Если вы что-то еще писали - до меня это не дошло. Я никогда не отказываюсь вернуть клиентам деньги, если их претензии обоснованы. Финансово-кредитные методы проникновения корпораций на новые рынки 2250 р.
***-**-** Лена, курьер. Забирайте ради бога.
---------- Пересылаемое письмо ----------
ЕМА> - тема звучит «Финансово-кредитные методы проникновения корпораций на
ЕМА> новые рынки». Ни одного финансово-кредитного метода не представлено.
ЕМА> - это похоже на доклад какому-нибудь начальнику маркетингового отдела,
ЕМА> т.е. диплом не финансовый, а маркетинговый.
ЕМА> - у компании нет никаких заемных средств, а это не отвечает теме диплома. Маша, у вас жуткая тема, по ней вообще нет материалов. Это максимум, который я смогла выжать. Простите, но я честно не знаю, как ее сделать было лучше. К тому же план вы не согласовывали, хотя я просила :(
ЕМА> В общем, я все же постараюсь защититься, но для этого мне нужно, чтобы Вы
ЕМА> ответили на вопросы по экономической эффективности проекта. Там много формул и
ЕМА> сокращений. Я не понимаю, что такое ЧТС, ЧДД. Также не совсем понятно откуда взялись цифровые значения в формулах.
---------- Пересылаемое письмо ----------
Вы писали 18 сентября 2003 г., 13:36:45:
ЕМА> Марина, здравствуйте,
ЕМА> пишу по поводу диплома. Нас попросили сделать доклад примерно
ЕМА> на 10 минут и подготовить раздаточный материал для членов комиссии.
ЕМА> Вот тут-то я, внимательно перечитав диплом, поняла отчетливо,
ЕМА> что диплом по маркетингу, т.к. в нем освещается стратегия
ЕМА> проникновения на новые рынки. Фишка в том, что тема звучит
ЕМА> «финансово-кредитные методы проникновения корпораций на новые
ЕМА> рынки». А это
ЕМА> банковское и небанковское кредитование и т.п. Одним словом,
ЕМА> из кредитных методов нет ничего ни в теории, ни в практике, т.к. у
ЕМА> компании Insol нет никаких займов. Из финансовых методов я оттуда
ЕМА> кое-что найду. То есть диплом получился не совсем по теме, к
ЕМА> сожалению. Дословно из предисловия: «предметом исследований
ЕМА> является изучение и анализ новых тенденций в вопросах
ЕМА> стратегического
ЕМА> планирования с целью проникновения на новые рынки»... Маша, я вам добавляю свои работы по банковскому и небанковскому кредитованию. Может быть оттуда вам что-нибудь пригодится? если нужна моя помощь по обработке - напишите, я сделаю до утра понедельника.
ЕМА> Марина, у меня к Вам просьба: в докладе я буду упирать на
ЕМА> раздел «Экономическая эффективность проекта».
ЕМА> Там есть ряд формул
ЕМА> 1) премия за риск. Откуда взялись числовые значения в формуле? Что такое 87/17? 87=100-13%, указанные двумя строками ранее 17% - средний показатель риска в отрасли, данные получены из внешних источников
ЕМА> 2) Что такое ЧДД и ЧТС? (см. таблицы в том же разделе) Чистый денежный доход и чистая текущая стоимость
Ответа от клиентки не получено, с курьером по поводу денег она не связывалась. Клиентка, недовольная качеством работы курьеров - ни один из предложенных курьером вариантов клиентку не устроил.
Наши действия:
Имя: Марина Крестьянова
Клиенту послано письмо следующего содержания:
Я проанализировала ваш конфликт с моим курьером и ценами на работу.
1. В вашем заказе было указано 30-35 стр. по стоимости 50 р. за лист. Я подсчитала стоимость по нижней планке объема = 1500 р. для вас.
2. Получив заказ от имени вашей одногрупницы Антонины я автоматически распространила на него те же условия (что естественно, т.к. работы одного уровня сложности) и определила ей ту же цену. К сожалению, я была невнимательна и не обратила внимание, что Антонине требуется работа в 25 стр. Естественно, стоимость работы для нее меньше. Я попрошу курьера Елену отзвониться Антонине завтра в течение дня и объяснить ситуацию, что возникло недоразумение, при этом цена на следуюшую работу для нее будет существенно ниже.
3. По сложившейся практике, обычно клиенты осторожно относятся к первой выполненной работе, боясь обмана или некачественного исполнения (что вполне понятно). Поэтому мы идем на встречу, даем просмотреть работу в распечатанном виде. Однако, если клиента работа устроила, то в дальнейшем таких предосторожностей не требуется, т.к. наш уровень работы уже известен и очевидно, что мы не собираемся обманывать. Достаточно часто мы используем в обшении внутри коллектива фразу «это старый клиент, проблем не будет», подразумевая, что повторно обращающиеся к нам клиенты не испытывают излишней нервозности. Качество работ от этого не снижается, нам выгодно, чтобы клиенты были довольны работами и «рекламировали» нас среди однокурсников.
Однако сейчас я узнаю (не от вас, что меня очень удивляет), что первая работа, выполненная мною, была положительно оценена вашим преподавателем. При этом Елена оповещает меня о том, что вы опять требуете распечатку и вычитку работы перед тем, как ее забирать. Меня это, мягко сказать, обижает. Я не давала повода усомниться в моей честности, работы я выполняю ответственно, более того, мне обычно приятно порадовать отличными работами старых клиентов, поэтому я стараюсь сделать им работы лучше, чем основному потоку (с чем, кстати, и связано увеличение объема, т.к. стремясь раскрыть тему, невольно выходишь за очерченные рамки). При всем этом я даю указание Елене распечатать работу, если того хочет клиент. Меня удивило, что Антонина не попросила распечатку, и была недовольна ее отсутствием по умолчанию. Опять-таки, я попрошу курьера, обсуждая завтра цену второй работы, заказанной Антониной, упомянуть этот момент: что мы обычно считаем повторных клиентов и их друзей дружески к нам расположенными, поэтому и не предполагали, что отсутствие распечатки может смутить вашу подругу.
Надеюсь, на данный момент Антонина убедилась в достаточно высоком качестве работы. Повторюсь - меня очень обижает ваша недоверчивость и требовательность после первой успешно сданной работы.
4. Доставка. Мой курьер Елена работает у меня уже много месяцев. Ни разу я не была недовольна ее отношением к работе или стилем общения с клиентами (а мне есть с чем сравнивать, я поменяла не одного курьера). Поэтому у Елены есть полное право договариваться о встрече там, где она хочет. У нас были случаи, когда клиенты требовали ее приезда в офис в разговоре со мной, но после общения с Еленой соглашались встречаться на пресловутой Спортивной и все оставались довольны результатом. Ни разу до вашего случая мне не поступало рекламаций на Елену.
Я надеялась, что взрослые разумные люди способны договориться о том, где проводить встречу. Обычно у Елены назначена не одна встреча за день и, как показыает практика, клиенты охотно соглашаются на встречи «в метро после работы». Это не значит, что Елене лень ехать на другой конец города. Это значит, что физически удовлетворить интересы всех клиентов возможно только объединив все встречи в одном месте.
Елена отчиталась мне о вариантах, которые она предлагала вам: встретиться в метро там, где она будет встречаться с другими клиентами, приехать к ней домой, когда вам будет удобно, передать работу с Антониной. Меня удивляет то, что ни один вариант вам не подошел. Елена встречалась с десятками моих клиентов и ни один из них не был недоволен общением. По вине Елены не было сорвано ни одной встречи. Даже ее маленький ребенок никак не отражается на качестве выполняемой работы. Смею вас уверить, что пока я работала без курьера, 7 лет клиенты приезжали ко мне домой и оставались этим довольны, так как для них важнее получить результат: отличную работу, пусть и приехав туда, куда я прошу. Так что я не считаю, что уровень услуг, который обеспечивается сейчас при участии в работе курьеров, непозволительно низок. Таким образом, данная ситуация заставляет меня делать вывод о том, что вы не хотите идти навстречу мне и моим служащим, зная уже, что мы выполняем свои обязательства в полной мере. Да, мы стремимся идти навстречу своим клиентам, насколько это возможно. Однако всему есть разумные пределы. И мне приятнее общаться с теми старыми клиентами, которые понимают, что не всегда курьер может приехать туда, куда хочется им, сами предлагают приехать на спортивную, забирают дискету без проверки и благодарят за работу.
Я надеюсь, вы понимаете, насколько я дорожу курьером, на работу которого до сих пор не поступало рекламаций, которому я могу доверить любые суммы денег, который всегда выполняет все мои пожелания. Поэтому, если вас не устроил ни один из вариантов, которые предложил мой курьер, вы можете найти другую фирму, в которой вас обслужат лучше. Будет ли лучше при этом работа - решайте и рискуйте сами. Мне вы платите не за то, чтобы мы с вас сдували пылинки (хотя мы делаем это в определенной степени), а за качество, гарантию бесплатных переделок и эксклюзивность работы.
Вы первый клиент моей фирмы, которому я официально отказываю в дальнейшем обслуживании. Мне дороже мой курьер, чем ваши деньги за отличную работу.