| Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Социология
Потребительский экстремизм
© Консалтинговая группа Ценный Совет
В последнее время мы все чаще и чаще сталкиваемся со случаями недобросовестного использования своих прав потребителями. Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов (очевидно, в очередной раз они руководствовались неприязнью к России). При этом, став надежной опорой для потребителей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, предприниматель оказался практически беззащитным перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей.
Но еще интереснее тот факт, что отдельные граждане начали «использовать» закон также против добросовестного предпринимателя. Появилась даже такое название как - «потребители–экстремисты». Эти предприимчивые люди успешно манипулируют нормами Закона, пользуясь правовой незащищенностью продавца и изготовителя.
Потребители-экстремисты используют знания не на защиту своих прав, а применяют их для постоянного и, что не мало важно, систематического улучшения своего благосостояния за счет продавца (исполнителя). Наиболее подвержены атакам таких профессионалов сфера услуг и выполнения работ. Основные пострадавшие по нашей статистике – стоматологии, автосервисы, бытовые услуги, строительные компании. Заключая договор на оказание услуг или выполнение работ «потребитель» начинает искать прорехи в действиях и документах исполнителя. Далее предприниматель в лучшем случае отделывается недополучением стоимости услуг или работ, а в худшем случае… Есть случаи, когда фирмы попросту закрывались. То есть это явление переросло из рамок «сутяжничества» в довольно рентабельный бизнес. К сожалению, немалую роль в поддержке таких «потребителей» играют расплодившиеся как грибы общества защиты прав потребителей. Секрет их количественного роста очень прост.
В настоящее время в судах немалую часть дел составляют иски с требованиями, в которых истцы, злоупотребляя своими правами, обращаются в суды не для защиты своего права, а с целью причинения вреда или деловой репутации компаний.
Вот некоторые рекомендации по защите от недобросовестного потребителя:
1. Отработка положений стандартного договора и других документов (актов, счетов, смет, накладных и пр.) на оказание услуг или выполнение работ. Халатность при составлении своего же типового договора приводит серьезным последствиям. Например, в смете по невнимательности сметчик забыл убрать один из видов работ. Потребитель потребовал выполнить этот этап и когда подрядчик отказался, сославшись на то, что потребитель сам указывал на исключение этого вида работ и о том, что это явная опечатка, то получил претензионное письмо из общества по защите прав потребителей, в котором до «кучи» перечислялись и другие грехи подрядчика. В том числе нарушение сроков, не приемка работ заказчиком (неподписанные акты), нарушение технологии выполнения работ и пр. По результатам переговоров подрядчик потерял половину стоимости заказа.
2. Четкое регламентирование действий сотрудников при работе с потребителями. Как правило, каждому праву потребителя, прописанному в законе, противостоит соответствующая обязанность продавца (исполнителя) обеспечить реализацию этого права. Нужно только дать потребителю саму возможность воспользоваться правом. Например, потребитель имеет право знать все о приобретаемом им товаре: кто изготовитель товара, какие установлены гарантийные сроки и т.п. Если указанная информация продавцом не предоставлена, то возникает потенциальная возможность предъявления претензии. Основание - «не предоставление информации о товаре, работе, услуги».
Или, например, все прекрасно понимают, что качество приобретаемого товара не всегда можно определить по его внешнему виду. Некоторые дефекты могут проявиться только через какое-то время. Гарантийный срок защищает не только потребителя, но и продавца (исполнителя), поскольку по истечению гарантийного срока потребителю гораздо сложнее будет что-либо требовать с продавца (исполнителя). Не указав гарантийный срок, продавец (исполнитель) тем самым предоставляет право потребителю предъявить свои претензии по качеству товара – в течение двух лет. Кроме того, как следует из закона, гарантийные сроки могут не устанавливаться на отдельные комплектующие части изделия. Если же продавец в своих гарантийных обязательствах укажет об этом, то и неблагоприятных последствий можно просто избежать.
3. Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры – запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.
|
| Календарь |
| « Апрель 2024 » | | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | | 29 | 30 |
|
|
